First, Second und Third Level IT-Supporter:
Der Rettungsanker bei IT-Problemen!

IT-Störungen sowie IT-Ausfälle zählen in vielen Firmen zur Tagesordnung. Häufig mangelt es den Beschäftigten an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante wie auch plötzlich auftretende Probleme rund um Hardware oder Software auf eigene Faust zu beheben. Deshalb kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein erfahrener IT-Support könnte hier Abhilfe bringen. Doch was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Aufgaben eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und warum sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Antworten erfahren Sie in dem folgenden Beitrag.

In der zunehmend digitalisierten und hybriden Businesswelt kommt so gut wie kein Unternehmen ganz ohne eine intakte IT-Landschaft aus. Ganz gleich, ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Serviceleistung: Eine performante IT-Landschaft ist heute nicht nur die Basis für leistungsfähige Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten die Grundlage für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit sowie die Zukunftsfähigkeit von Firmen.

Kein Rätsel daher, dass die Modernisierung der IT-Landschaft, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service (https://www.idg.de/media/research-services/), für 72 % der Unternehmen in Deutschland höchste Priorität hat, um schneller, agiler sowie innovativer zu werden.

Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen ausfallsicher sowie ohne Probleme arbeiten kann, braucht es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren im Rahmen der IT-Umgebung reibungslos laufen und insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke nach Möglichkeit direkt beseitigt werden.

An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Spiel.

Was versteht man unter IT-Support?

Im Generellen beschäftigt sich der IT-Support als zentraler Ansprechpunkt bei Fragen oder Problemen zum Anliegen Hardware und Software, mit der Instandhaltung und Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.

Beschäftigte im IT-Support sind demnach die ersten Ansprechpartner für sämtliche Anliegen rund um die IT.
Sie erwidern unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Konzepte zur Störungsbeseitigung, sorgen sich um die Überwachung und Instandhaltung von IT-Systemen und bilden parallel die Verbindung zu IT-Service-Management-Verfahren.

Generell wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die jeweiligen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das aktiv wird.

Einfache, häufig wiederkehrende IT-Komplikationen werden meist schon im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporterin gelöst. Wenn es komplizierter wird oder ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß weiter zu einem Second-Level-Supporterin oder gar Third-Level-Supporter*in weitergegeben –
bzw. „eskaliert“.

IT-Support: Die Servicelevels auf einem Blick!

Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Defekt oder Hardware-Problem: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso wichtiger ist es, dass sie möglichst rasch und effizient gelöst werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie schon gesagt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Auswahl:

Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die allererste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, welche Hilfe bei IT-Problemen und technischen Fragen benötigen. Ihre Rolle ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen zu klassifizieren sowie einzuschätzen, ob ein IT-Problem möglichst schnell von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporter*in, wird die Kontaktaufnahme adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Hierfür wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Ticketsystem ausgearbeitet und an den Second-Level-Supporter geleitet.

Überdies zählt in einigen Fällen auch die Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls wie auch Server zum Aufgabengebiet des First-Level-Supporters.

Die typischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:

• Klassifizieren von IT-Supportanfragen
• Einteilung, ob ein IT-Problem direkt beseitigt werden kann oder ob es an einen Spezialisten im Second-Level-Support geleitet werden muss
• Generierung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
• Zuständigkeit über die ganze Protokollierung
• Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
• Sicherstellung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
• Problemanalyse sowie Störungsbeseitigung
• Austausch mit Mitarbeitern sowie Kunden

IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support

Second-Level-Supporter*innen erledigen komplexere Arbeiten, welche im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Des Weiteren bieten selbige Schulungen und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln oftmals auftretende IT-Probleme und deren rasche Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um jene auf diese Weise für den First-Level-Support bereitzustellen und brauchbar zu machen.

Die typischen Aufgaben des Second-Level-Supporters*in auf einen Blick:

• Klassifizierung und das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anliegen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
• Das telefonische oder schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
• Übermittlung von komplexen und nicht lösbaren Problemen an IT-Experten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
• Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den sonstigen Abteilungen im Unternehmen
• Instandhaltung von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für wiederkehrende IT-Probleme einschließen
• Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.

IT-Expert*innen für schwerwiegende oder elementare IT-Probleme: Third-Level-Support

Als allerletzte Instanz gibt es in manchen Betrieben neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, den Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich ausschließlich um komplexe oder bisher unbekannte IT-Probleme sowie deren effiziente Behebung. Third-Level-Supporterinnen sind zudem für die Erforschung sowie Entwicklung neuartiger und eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Überdies sind sie meistens bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.

Die typischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in im Fokus:

• Bearbeitung und Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
• Fachberatung und Hilfe bei IT-Supportanfragen
• Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
• Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Protokollierung für die unteren Supportebenen
• Kooperation mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung

Von Anfang an auf Nummer sicher gehen!

Ein IT-Störfall kann Firmen inzwischen teuer zu stehen kommen – gerade durch verlorene Arbeitszeit!

So bestätigen etwa die Ergebnisse der Studie (https://www.nexthink.com/resource/experience-2020-report/) von Nexthink (https://www.nexthink.com), dass IT-Probleme Unternehmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.

Angesichts dieser Zahlen ist es elementar, dass IT-Störungen und IT-Probleme zuverlässig und rasch behoben werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst entstehen.

Ein starker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei helfen, dass ihre IT-Infrastruktur immer bestens gestaltet ist und einwandfrei läuft, sodass IT-Verluste seltener auftreten. Überdies können IT-Probleme dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.

Möchten auch Sie die Ausfallsicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen und gleichzeitig die unternehmensweite Produktivität durch den Gebrauch eines professionellen und leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Fragen zum Thema? Kontaktieren Sie uns!